Después de la buena acogida que tuvo mi post anterior, continúo con mi seriado del tema explorando un nuevo territorio para el uso expandido del Design Thinking que te va a sorprender. Gracias a The Project (THP), que me abrió a esta oportunidad, pude trabajar el mes pasado en un proyecto de consultoría para Suez Water Spain que ha sido súper interesante. El reto de diseño (¿diseño, esto es diseño?, te preguntaras) que abordamos fue este: “Definir criterios mínimos de seguridad para la limpieza de colectores y alcantarillados con caminos mixtos, impulsores y aspiradores”, lo que en términos prácticos significa identificar con ayuda de los propios operarios todos los puntos de riesgo que pueden existir en el proceso de limpieza de alcantarillados urbanos y las medidas correctoras que se deberían aplicar para minimizar los accidentes laborales.
Para que te hagas una idea, la limpieza de alcantarillados es un proceso sumamente laborioso y complejo. Se hace con cierta frecuencia porque en las tuberías se acumulan sedimentos de todo tipo que pueden generar graves obstrucciones, desde la incrustación de elementos solidificados como grasa, jabón, etc. hasta raíces de arboles que crean barreras al paso del agua. Los equipos de saneamiento tienen que introducir por las tuberías pesadas mangueras con toberas en los extremos para desatascar los sedimentos mediante chorros de agua a presión y después aspirarlos a los depósitos que llevan los camiones. Este proceso, a pesar de estar muy controlado, supone riesgos muy variados que van desde los golpes que se pueden dar los operarios al sacar la manguera con agua impulsada a alta presión, hasta accidentes con la “chupona” de los aspiradores, o daños al manipular la tapa del alcantarillado.
Aunque Suez cuida al detalle la prevención de riesgos laborales (PRL) y dispone para ello de equipos de técnicos muy competentes para vigilar estos procedimientos, se quería reforzar aún más el trabajo preventivo para minimizar la posibilidad de accidentes, y para eso se pensó en usar la metodología de Design Thinking.
Una de las cosas más interesantes que hicimos, gracias al estupendo trabajo de Alicia Santaolalla, Responsable de Redes de Gestión del Conocimiento, y el equipo de Suez, fue implicar en el proyecto a grupos de operarios de sitios tan variados como Sitges, Elche, Alicante, San Fernando, Torremolinos, Reus y Chile, junto con expertos en PRL y de Gestión del Conocimiento. Sergio Azorín nos ayudó muchísimo en la definición técnica del reto, y Mercedes Catalán de The Project apoyó en la gestión. No era fácil comprometer a tanta gente para formar un equipo diverso como este, y sacar a los operarios de las labores de saneamiento para llevarlos a Alicante a participar en estos talleres.
Tengo que reconocer que al principio dudé bastante cuando me plantearon la idea del proyecto y nos pusimos con los Skype para especificarlo técnicamente. Me costaba ver al inicio la aplicabilidad del Design Thinking (DT) a este tipo de reto, y cada vez que entrabamos en nuevas complejidades del proceso, más me asustaba. El trabajo de preparación fue intenso, y resultó ser clave para despejar las dudas y empezar a descubrir las posibilidades. Un facilitador de DT puede pensar que es mejor no meterse mucho en detalles técnicos, para tomar distancia, pero yo discrepo de eso. Si queremos que el proceso genere innovación alineada con las prioridades del cliente, tienes que definir muy bien el problema, y para eso hay que dedicar tiempo a comprenderlo desde el punto de vista técnico.
Paso a resumir algunas enseñanzas que me llevo de esta bonita experiencia, que pueden servir tanto a profesionales del PRL como a aquellos que estén usando el Design Thinking para resolver retos de innovación:
- Design Thinking sin trabajo de campo no es Design Thinking: Esto es muy importante, así que permíteme detenerme en este punto. Siempre digo que el DT se entiende (y vende) en exceso como una “técnica de creatividad”, cuando su mayor fortaleza está en ser una experiencia antropológica. Mírate, si quieres, este post que escribí hace tiempo: “Design Thinking es Anthropological Doing”, donde abundo en esa cuestión. Por eso en mis talleres hago tanto hincapié en realizar trabajo de campo, en dedicar tiempo a recoger datos de observación de los usuarios. Me interesa más que los participantes vivan el proceso de recogida de evidencias sobre el terreno, que el festival de post-it en que se convierten a menudo los talleres de DT. Esa obsesión mía por la parte más antropológica creo que obedece a que yo he llegado al DT desde la innovación, y no desde la creatividad, algo que se termina notando en la forma con que cada cual gestiona la metodología. Sinceramente, no entiendo cómo la gente vende proyectos de DT, incluso imparte formación, sin asegurarse que se haga algún tipo de “trabajo de campo”. Puedes ponerte a hacer virguerías con post-it, a imaginarte lo que te dé la gana, pero si no hay observación de los usuarios, si no hay recogida de evidencias en el terreno, estas muy lejos de seguir un enfoque de diseño para resolver el problema. Por eso en toda la formación que doy, insisto en separar convenientemente la sesión inicial en la explico la metodología, del taller en la que trabajamos un proyecto, para dar tiempo entre ambas a que se haga trabajo de campo.
- Cuestión de detalles: Las fotografías, apuntes y vídeos grabados a pie de calle tienen un impacto alucinante en la calidad de las conversaciones que se generan en los equipos. Los propios expertos en PRL que participaron en los equipos se sorprendían de las cosas que salieron cuando pedimos a los operarios que se fijaran y documentaran los detalles de su trabajo. También me he dado cuenta que trabajar con fotos y material diverso genera una conversación muy distribuida. La gente se anima a participar porque ese material le sirve de apoyo, para contar sus experiencias. Es una “muleta” que le aporta seguridad, y ayuda a “tirar de la lengua”, que es de las mejores cosas que sabe hacer el DT.
- “Antropología de PRL”: Este proyecto ha sido un descubrimiento desde el punto de vista de las oportunidades que ofrece esta metodología para aplicarla a investigaciones de PRL. Es super potente para realizar buenos diagnósticos y probar posibles soluciones preventivas. El reto que pusimos a los operarios consistió en que fueran capaces de identificar fuentes de riesgo que no hayan sido detectadas por los expertos. Y para conseguir eso, insistimos todo el tiempo en que los operarios tenían que ser los grandes protagonistas del proceso (ellos eran, en este proyecto, los “usuarios” para el DT). Evitamos, por lo tanto, que los expertos de PRL condicionaran la recogida de evidencias o la reflexión en los talleres, sino que su papel se limitara a escuchar, a hacer buenas preguntas y a tomar nota como “relatores” de las sugerencias más interesantes. Como facilitadores interveníamos en los equipos si alguien monopolizaba la conversación. Había que convertir a los operarios en “antropólogos”, y que fueran ellos los que gestionaran con libertad el guión del relato que saliera del ejercicio. Dicho más claro, si los operarios no eran capaces de detectar riesgos y soluciones que sorprendieran a los expertos en PRL, entonces el DT no había conseguido nada.
- El valor de la diversidad: Mezclar técnicos de distintas regiones, tecnologías, camiones, funciones, prácticas y marcos normativos ha demostrado ser muy beneficiosa. Eso de por sí ya es un éxito, por ejemplo, desde el punto de vista de la gestión del conocimiento y de compartir buenas prácticas. Pedimos que en los equipos se mezclaran operarios con supervisores y responsables que habitualmente están en los despachos. Queríamos que los jefes también salieran a la calle, se pusieran el mono, e hicieran inmersión. Aunque habían limitaciones legales para que pudieran “coger la manguera” (literal), al menos estuvieron allí tomando notas, observando y analizando el proceso in situ. Eso cambia muchas perspectivas.
- Colaboración a distancia: Por primera vez trabajé con equipos a distancia. Hicimos video-conferencias previas, para explicar ideas básicas del DT y repartir las tareas del trabajo de campo. Designamos un “corresponsal” o “vocero” para que recogiera esos datos y los trasladara al equipo que trabajaría en formato presencial. Eso permitió aportar fotos, videos y observaciones, por ejemplo, de equipos que trabajan desde Chile. Para muchos operarios, esa fue la primera vez que veían cómo eran los camiones y protocolos seguidos para la limpieza de alcantarillado en un entorno tan diferente como el andino.
- Prototipado: “Prototipar” junto a “Observar” son, desde mi experiencia, las dos grandes aportaciones del DT a las metodologías para innovar. Pretendía que los equipos intentaran “prototipar” soluciones óptimas de prevención pero no tuvimos tiempo para hacerlo, como me hubiera gustado. De todos modos, algunos equipos estuvieron dibujando y trabajando con bocetos en la representación gráfica de innovaciones que se habían introducido en algunos sitios. Esos dibujos se usaban, en principio, como herramientas para entenderse, pero rápidamente mutaban en artefactos para pensar mejoras colaborativamente.
Lo comenté en su momento a Alicia. Los beneficios de este proyecto pueden evaluarse desde tres perspectivas a la vez. No sólo sirve para potenciar la Prevención de Riesgos Laborales, que era el principal fin, sino también para mejorar la Gestión de la Innovación en los servicios de saneamiento de alcantarillado, y para facilitar las dinámicas de aprendizaje P2P entre los operarios dentro del área de Gestión del Conocimiento. A mí me quedó claro que un ejercicio que empieza por PRL, puede terminar impactando de forma significativa en las otras dos áreas.
De las cosas más bonitas de este proyecto es que al final uno siente que está impactando de algún modo en la realidad porque se consiguen anticipar pautas de prevención y soluciones innovadoras que reducen la probabilidad de accidentes. Ojalá todas mis colaboraciones tuvieran un impacto tan tangible como este. Si eres consultor o consultora, entenderás por qué digo esto 
